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            不靠廣陳曦網紅告靠服務

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            美國一傢名叫z查爾斯王子發視頻談患病感受appos的賣鞋網站被稱為“網上售鞋帝國”,因為它1999年才創立,僅十幾年時間,它就占夢幻西遊領瞭美國10%的鞋子市場份額。令人驚訝的是,這個售鞋巨頭竟然沒花過一分錢的廣告費。

            托尼·何斯剛創辦zappos網站時,幾乎賣不出什麼東西。比賣不出貨更糟的是,每10份訂單中就有1份不能履行,主要是商品脫銷。原來,供應商一般隻通過網站銷售一些季末尾貨,導致顧客沒有充分的選擇空間。正因為如此,zappos剛經營沒多久就瀕臨破產。

            許多朋友建議托尼為網站打廣告,托尼卻搖搖頭:“與其把錢花在打廣告上,不如把它花在改善顧客的服務上。”

            正是抱著這樣的想法,托尼擴大瞭zappos的商品種類,還讓它擁有瞭自己的庫存。為瞭緩解steam顧客的焦急情緒,托尼把zappos的倉庫搬到瞭華盛頓州西雅圖聯合包裹服務公司的附近,與這傢航空公司的快遞公司緊密合作。zappos承諾4天就能送達,而通常情況是,顧客第二天就可以收到他們訂購的鞋華春瑩回應臺灣捐口罩給歐美。托尼確信,zappos推出的這一策略超越瞭顧客的期望,是贏得品牌忠誠度的關鍵一步。

            但是,網上買鞋的困擾顯而易見——不合適怎麼辦?為瞭方便顧客挑選,zappos為庫存的每一款鞋從8個角度拍攝瞭照片。zappos奉行“鞋合適即穿,不合適便換”的宗旨,他們對顧客作出承諾:如果鞋買得不合適,可以在365天內退貨,而且免運費。為此,zappos每年光運輸費就得花去近億美元。

            正因為不惜一切代價滿足顧客的需求,zappos大大提升瞭顧客的滿意度和忠誠度。近幾年,其銷售額突飛猛進,一個網上售鞋帝國就此誕生。許多同行問托尼有什麼經營秘訣,他黑夜傳說2告訴對方:“服務品質不倫食堂就是zappos的立足之本。顧客服務的重要性不是一個秘密,人們很久之前已經意識到,但很少有人這樣做,因為他們寧願把錢拿去投放廣告。zappos隻是選擇瞭一條大多數商傢認為可行的卻不敢貿然嘗試的道在線午夜直播路寶駿,結果走向瞭成功。”